近期，客戶服務部營業廳未能有效執行服務承諾制而被檢查批評，同時個別員工因工作失誤導致客戶投訴。對此，部門召開規范服務專題會議，對目前存在的問題進行討論和自查自糾，對管理方面的不足提出意見和建議，進行整改。
一、存在的問題和形成原因
1.存在問題：
（1）工作態度不積極：部分員工存在工作主動性和服務意識不強現象。
（2）服務禮儀不規范：服務時沒有做到面帶微笑、站迎站送，同時還普遍存在態度不夠熱情、文明禮貌用語不太規范等問題。
（3）業務流程熟練程度不高：大多數員工對常見的業務流程比較熟練，但對一些不常見或特殊情況的處理，存在畏難情緒，缺乏主動學習和配合處理的態度。
（4）危機意識薄弱：首先，服務人員在服務過程中不善于察言觀色。其次，是危機意識薄弱，不知道根據客戶的情緒變化，采取適當的溝通方式，也未做到深入分析客戶的實際需求，很容易導致客戶不滿，引起投訴。因此，有些員工被投訴會感到很突然和委屈。
2.形成原因：
（1）大多數新員工入職時，沒有進行系統的培訓，僅靠老員工傳幫帶，好的經驗學到了，不足之處也一并接受。
（2）監管不力：管理人員未能嚴格對照制度進行有效監管，在員工發生問題時雖進行了批評指正，但處罰力度太小，未能起到警示作用，導致不良習慣逐漸形成，留下屢次犯錯的隱患。
（3）缺乏有效的激勵考核機制，前期部門也設立了“服務之星”的考核制度，但是缺乏激勵措施，同時沒有管理人員時時監督考核，無法確保公平公正，沒有能夠有效執行。
二、制定有效計劃進行整改
1.部門內部開展服務禮儀和業務技能培訓
因營業廳人員的工作時間限制，不能全員或長時間開展脫產式的培訓，因此只能利用晚上的時間，分階段進行內部培訓。本周已經就站迎站送等基本禮儀規范進行簡單培訓，正式培訓內容正在制定方案，預計7月份開展。
2.內部針對業務流程、常見問題答復等進行培訓
2014年，部門制定的“常見問題答復”范本，需要進行更新和完善，7月上旬完成更新工作，隨后進行一個月的學習培訓，8月份進行書面測試。
3.建議制定“服務之星”考核方案
根據各崗位的共性要求，制定“服務之星”考核方案，明確獎懲原則，對業務技能高、工作責任心強的員工進行獎勵，并鼓勵其他員工學習“服務之星”的工作精神，提高員工的積極性。當然，對于業務能力提升緩慢、態度差的員工進行處罰和警示。
4.內外部共同加強監管
內部針對各項制度，對員工執行情況進行監管，及時發現問題、及時指出、及時糾正。并根據所犯錯誤的嚴重性進行處罰。外部請公司檢查小組配合部門對大廳的日常工作加大檢查力度。
相信通過以上措施，一定能夠盡快改變營業廳的精神面貌，讓營業廳的管理質量和服務水平提升到新的高度，為客戶提供更加優質的服務。
（圖：例會現場）
（客服部 李星）